Założeniem Consumer Protection Code jest rozpatrzenie skargi w ciągu 40 dni roboczych, a jeżeli nie będzie to możliwe, konsument powinien otrzymywać aktualizacje co 20 dni roboczych.

Podmiot regulowany musi posiadać pisemną procedurę właściwego rozpatrywania skarg. Procedura ta nie musi mieć zastosowania, jeżeli skarga została rozstrzygnięta w sposób satysfakcjonujący dla skarżącego w ciągu pięciu dni roboczych, pod warunkiem jednak że fakt ten zostanie odnotowany. Procedura ta musi co najmniej przewidywać, że:

Zakres

Niniejsza procedura jest stosowana przez Greenman w odniesieniu do usług finansowych świadczonych zgodnie z Consumer Protection Code.

Nasze cele:

• Odpowiadanie na skargi w sposób uprzejmy, terminowy i sprawiedliwy.
• Dążenie do zajęcia się konkretnymi kwestiami zgłaszanymi przez naszych klientów oraz, w odpowiednich przypadkach, aktualizowanie naszych procedur w celu uniknięcia ponownego wystąpienia problemów.
• Dążenie do osiągnięcia sytuacji, w której klient uzna, że zajęliśmy się skargą, a jeżeli mimo to pozostanie niezadowolony z wyniku naszych działań – zapewnienie, że zostanie poinformowany o prawie do skierowania sprawy do Financial Services & Pensions Ombudsman.

Procedura

1. Greenman utworzy i będzie prowadzić rejestr skarg, a cała dokumentacja dotycząca skarg będzie przechowywana przez sześć lat.
2. Jeżeli Greenman otrzyma ustną skargę, zaoferujemy konsumentowi możliwość potraktowania jej jako skargi pisemnej. Greenman zbada skargę na podstawie swojego rozumienia sprawy.
3. Greenman potwierdzi każdą skargę na piśmie w ciągu 5 dni roboczych od jej otrzymania. Potwierdzenie to będzie zawierać kopię niniejszych procedur oraz informację, że skarżący może skierować sprawę do Financial Services & Pensions Ombudsman, jeśli nie jest zadowolony z wyniku naszego postępowania lub jeśli sprawa nie została rozstrzygnięta w ciągu 40 dni roboczych, a także przewidywany termin, w którym Greenman ma nadzieję rozwiązać skargę. Zostaną również przekazane dane kontaktowe Financial Services & Pensions Ombudsman.
4. Zbadamy skargę tak szybko, jak to możliwe, a skarżący otrzyma aktualizację dotyczącą skargi w ciągu 40 dni, a następnie w odstępach nie dłuższych niż 20 dni, licząc od 40. dnia po złożeniu pierwotnej skargi.
5. Greenman podejmie próbę zbadania i rozstrzygnięcia skargi w ciągu 40 dni roboczych od jej otrzymania; jeżeli upłynie 40 dni roboczych, a skarga nie zostanie rozstrzygnięta, skarżący zostanie poinformowany o przewidywanym terminie, w którym Greenman ma nadzieję rozwiązać skargę, oraz o tym, że może skierować sprawę do Ombudsman, a dane kontaktowe zostaną przekazane.
6. W ciągu 5 dni roboczych od zakończenia naszego postępowania wyjaśniającego Greenman prześle pisemny raport z wyniku tego postępowania. Raport ten będzie zawierał wyjaśnienie warunków każdej propozycji ugodowej, którą Greenman jest gotowy przedstawić w celu rozstrzygnięcia skargi. Poinformujemy również skarżącego o prawie do skierowania skargi do Financial Services & Pensions Ombudsman oraz przekażemy konsumentowi dane kontaktowe Ombudsman.
7. Jeżeli Greenman uzna, że skarżący nie jest zadowolony z wyniku naszego postępowania, a my uznamy, że nie jesteśmy w stanie dalej posunąć sprawy naprzód, niezwłocznie napiszemy do skarżącego, informując go o prawie do skierowania sporu do Financial Services & Pensions Ombudsman.
8. Przed zamknięciem sprawy akta zostaną przejrzane przez członka wyższej kadry zarządzającej, który podejmie próbę wskazania procedur, jakie można wdrożyć w naszej firmie, aby uniknąć powtórzenia tego rodzaju skargi. Wszelkie nowe procedury zostaną niezwłocznie zakomunikowane całemu personelowi i włączone do zbioru pisemnych procedur.
9. Osobą odpowiedzialną za skargi w tej firmie jest: Karl Holmes
10. Wszystkie skargi należy przesyłać na adres complaints@greenman.com